シンガポール金融管理局、苦情対応の改善を金融機関に要請

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シンガポールです。金融管理局は10月20日、銀行と生命保険会社への検査で見えた苦情対応の課題をまとめた文書を公表しました。苦情の定義を組織全体でそろえること、原因を分析して改善の完了まで追うことを求めています。

取締役会への報告には、弱い立場の顧客や紛争解決機関の結果を含めるよう求めました。メールや表計算ソフトで苦情を管理していた機関には、期限を区切ったシステム改善を求めました。検査対象以外の金融機関にも、自らの体制を見直すよう求めています。

電子ウォレット事業者に対する紛争解決機関への申し立ては、6月末までに416件ありました。貸付事業者は、初回の電話で解決した督促への苦情も記録し、原因と結びつけることが求められそうです。